偃社险〔2018〕2号
偃师市社会保险中心
关于印发开展以服务群众为核心的作风纪律
整顿工作实施方案
各科室：
现将《偃师市社会保险中心开展以服务群众为核心的作风纪律整顿工作实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。
偃师市社会保险中心
2018年3月14日
偃师市社会保险中心开展以服务群众为核心的作风纪律整顿工作实施方案
为了深入贯彻党的十九大及十九届三中全会精神，深化洛阳市委巡察整改成果，切实加强作风纪律建设，提升服务群众的能力和水平，加强和改进作风建设，严明工作纪律，着力解决不作为、慢作为、乱作为问题，杜绝干部职工存在责任观念缺失、作风纪律松驰、服务意识淡漠等问题，根据《洛阳市社会保险事业管理局关于印发在全市社会保险系统开展以服务群众为核心的作风纪律整顿的通知》（洛社险〔2018〕11号）文件精神，结合我中心实际，制定工作方案如下：
一、总体要求
坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立“四个意识”，提高政治站位，以这次老城区、涧西区社保中心“踢皮球”式服务投诉事件为契机，痛下决心，举一反三，严明纪律规矩，深化作风建设，扫除思想上、作风上的沉疴痼疾，提升服务质量，进一步增强人民群众的满意感、获得感和幸福感。
二、整顿内容
（一）着力解决宗旨意识不强、对待群众不诚心的问题。主要表现在：部分工作人员把“为参保群众服务”只挂在嘴上，不落实在行动上，口惠而实不至；对待群众态度生硬、简单粗暴，有的动辄还吆喝、训斥群众，“门难进、脸难看、事难办”现象依然存在；本来一次就可以办成的事情，却不落实首问负责、限时办结、服务承诺等制度，非让群众跑上多次；本来通过内部协调就能办妥的事情，科室之间推诿扯皮，让群众往返奔波，苦不堪言。
（二）着力解决服务意识不强、对待群众不热心的问题。主要表现在：部分工作人员对待生人熟人两个样，熟人热情有加、服务周到，生人态度冷淡、爱理不理；有的死搬教条，自认为是坚持原则、秉公办事；有的回答咨询时不积极不主动，问一答一，惜字如金，让办事群众一知半解。
（三）着力解决责任意识不强、对待群众不细心的问题。主要表现在：部分工作人员在接待办事群众时，不能细心讲解社保政策，不能细心聆听群众心声，不能细心分析群众需求，缺乏责任意识和工作艺术；有的不注重业务学习，对政策掌握不准确甚至曲解政策；办理业务不认真不细致不严谨，粗心马虎，时常出现差错；不同的工作人员对同一个政策、同一项业务解释答复不一致，甚至大相径庭，让办事群众迷惑不解，无所适从。
（四）着力解决纪律意识不强、对待群众不耐心的问题。主要表现在：部分工作人员劳动纪律观念较差，迟到、早退或擅自离岗，工作期间让群众办事找不到人；在群众对政策不理解、对解答不满意而情绪激动时，不会换位思考，不会同情理解，不能耐心对待、耐心解决，有的还与群众发生争吵，激发干群矛盾，损害窗口和单位形象。
三、方法步骤
专项整顿自2018年3月10开始，至5月10结束。具体分为四个步骤：
（一）学习教育（2018年3月10日至3月15日）。主要任务是各科室组织学习相关文件精神和老城区、涧西区“踢皮球”式服务等典型材料，充分认识开展专项整顿的重要性和必要性。各科室要按照要求，积极行动，及时召开科室人员会议，认真组织传达学习专项整顿实施方案，以高度的政治责任感投入到专项整顿中来。
（二）自查自纠（2018年3月16日至4月15日）。主要任务是认真落实专项整顿方案，建立问题清单、整改清单，扎实推进自查整改。要针对本科室在作风纪律、服务质量等方面存在的问题，列出整改清单，明确整改任务和措施办法，逐一整改纠正。能够及时解决的问题，即知即改；一时难以解决的问题，要明确整改时限，尽快整改到位。
（三）督查指导（2018年4月16日至4月30日）。主要任务是加强对专项整顿进展和成效的检查监督，确保专项整顿不走形式、不走过场，取得实实在在的成果。中心将抽调有关人员组成督查组，采取明查暗访、抽查检查、督查指导等多种形式，及时了解各科室整改整顿情况。督查检查情况要及时向中心班子和洛阳市社保局汇报反馈。要把纪律和规矩挺在前面，强化正风肃纪，严格追责问责。对发现的问题及时批评教育、尽快纠正，对问题线索决不含糊、决不护短。
（四）总结提高（2018年5月1日至5月10日）。主要任务是对开展专项整顿情况进行全面总结。各科室要及时总结开展专项整顿的经验，对专项整顿效果进行评价，对巩固和扩大专项整顿成果提出打算。要善于总结先进典型，宣传推广好的做法。各科室要形成专项整顿总结报告，于4月20日前报送至中心办公室。
四、配套措施
（一）加强组织领导。成立以党支部书记、中心主任张青松同志为组长，副主任苏红波、房振峰、刘新峰为副组长，各科室长为成员的专项整顿工作领导小组，抓好专项整顿部署指导、组织推动和督促检查等各项工作。各科室要高度重视，把专项整顿摆在突出位置，层层压实工作责任，推动专项整顿有力有效开展。
（二）完善各项制度。结合当前工作实际，对首问负责制、一次性告知制、限时办结制、延时服务制和责任追究制等相关服务管理制度进行全面修订完善，形成一套行之有效的服务质量管理、考核和问责机制。各科室要认真组织职工（含公益性岗位人员）认真学习，做到牢记于心，践之于行。
（三）实施服务创新。根据上级决策部署，积极推行“最多跑一趟”改革。要按照群众和用人单位到社会保险经办机构办事“最多跑一趟”的理念和目标，充分运用“互联网＋社保”和大数据等先进技术，全面推进社会保险经办机构自身改革，促进体制机制创新，真正解决群众反映的“办事慢、办事繁、办事难”问题，努力提升人民群众的满意度。
（四）规范服务管理。为了确保这次专项整顿取得实效，中心专门印发了《关于全面加强工作纪律提升服务质量的通知》（偃社险〔2018〕1号），对进一步规范职工管理、落实考勤制度、加强服务窗口管理、提升服务质量、加大考核和问责力度等出台了新办法、新规定、新举措，各科室要结合工作实际，不折不扣地抓好落实。
（五）加强能力建设。作风不实的本质是能力不够。出现责任缺失、推诿扯皮等作风问题，既有思想认识不到位的原因，更是政策水平不高、业务能力不够、工作经验不足的表现，是不注重学习提高的表现。因此，加强作风建设就必须加强干部职工的能力建设。今年，要将把职工能力建设放在重要位置，通过建立目标考评、末位问责、绩效挂钩等倒逼机制让干部职工从“要我学”变为“我要学”，通过开展知识竞赛、岗位能手评选和建立理论学习、业务培训常态机制力促职工能力提升。
（六）推进同城通办。今年，按照洛阳市社保局有关加快推进社保业务经办体制改革精神，积极配合对社会保险信息管理系统进行升级改造，对相关政策进行调整，尽快实现社保业务“同城通办”，彻底打破区域界限，让办事群众在洛阳市及各县（市、区）社保经办机构就近办理各项社会保险业务，真正方便办事群众。
（七）加大问责力度。今后，凡因工作纪律被暗访查处，或因作风纪律问题被群众举报投诉经查属实的，中心将依规依纪对当事人予以问责。造成较大负面影响的，还要对科室主要负责人、分管负责人进行严肃问责。