一、起草背景
为进一步畅通我区政府与企业、群众互动渠道，提高政务服务水平，优化营商环境，加快转变政府职能，建设人民满意的服务型政府，推进社会治理体系和治理能力现代化。在充分调研的基础上，借鉴先进地区热线工作经验，结合我区实际，形成了《洛阳市偃师区12345政务服务便民热线工作实施细则》。
二、文件主要内容
《洛阳市偃师区12345政务服务便民热线工作实施细则》共十九条。
第一条：明确《实施细则》制定的相关依据。
第二条：明确“12345热线工作”的具体内容。
第三至六条：明确“12345热线工作”的主要负责单位及各自职能。
第七条：明确12345热线工作实行“统一承接、按责交办、限时办结、跟踪督办、统一考核”机制。
第八条：说明分类处理受理事项。一是12345热线诉求工单按照“谁主管谁负责”、“属地管理优先”和“一事一单”相结合的原则，由区业务平台在24小时内派发诉求工单至相应承办单位办理；二是涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位；三是对责任不清、职责交叉等复杂问题，通过协调、确定或指定承办单位，后期同类事项可参照直接派单交办。
第九条：明确区12345热线承办单位办理热线工单的规定。包括工单受理、工单办理、事项回复、申请办结在内的四项规定。
第十条：明确工单回访细则。一是承办单位申请办结前，由承办单位电话回访诉求人，告知诉求人办理结果，并征询诉求人是否满意。二是如诉求人电话无法联系时，必须按照“分时段最低3次回访”的要求，均无法联系后，方可选择无法联系，并在办结申请栏中写明每次回访时间和电话接通状况，方便诉求人自行查看。
第十一条：明确工单办结细则。一是市12345热线回访结果满意的，该工单办结；回访结果不满意的，但办理结果符合法律、法规、规章和政策规定的，该工单办结；回访结果不满意的，但诉求合理的，进行二次交办，时限为3个工作日，不可申请延期，该工单视为未一次办结；未作出短信评价的视为基本满意，该工单视为办结。二是二次交办后，短信回访结果仍不满意的，该工单转至督办环节办理。对行政调解类、执法办案类事项，依法依规处置，不片面追求满意率。
第十二条：明确工单争议细则。一是不属于本单位职责范围的工单，承办单位应当在受理后6个小时内申请争议，逾期视为无效争议。争议需注明理由、依据，并可提出转办建议，经区业务平台审核同意后另行转派，办理时限重新计算。对不能提供有效依据和详细理由的争议工单驳回申请，由承办单位继续办理。二是出现争议无法明确责任单位的，由区政务服务中心牵头，适时组织召开联席会议，召集相关单位研判协调或通过现场查看等方式确定责任单位，及时解决各类疑难事项和典型诉求。三是仍无法确定责任单位的，由相关责任单位向区业务平台出具情况说明，呈报分管区领导确定。诉求事项转至督办环节。
第十三条：明确工单督办细则。督办环节为12345热线工作和群众诉求办理流程中的严重等级。一是包括事项超时未受理、事项超时未办结、虚假反馈情况等在内的十二项督办事项。二是群众诉求办理事项凡列入督办环节的下发督办单，由承办单位党组提级办理，指定一名班子副职亲自处置。三是督办单一经发出，督办事项直接呈报区委、区政府主要领导。四是经督办后仍未有效解决或未办结的，按照本细则第十四条有关规定处理。
第十四条：明确责任追究情况细则。一是回复内容敷衍塞责、隐瞒事实、谎报瞒报、弄虚作假的；二是缺乏有效沟通、无实际措施、无实质内容回复，群众不满意，引发多次投诉的；三是合理诉求长期不予解决导致连续或者重复求助、投诉、举报造成不良影响或者严重后果的；四是承办单位不认真履责、推诿扯皮、放任拖延，多次协调、反复催办、督办后仍未办理，导致诉求不能及时办结，造成不良影响或者严重后果的；五是对需跨部门联合办理的工单，区业务平台指定的牵头单位拒不接受牵头责任，或者协办单位不接受及不配合牵头单位协调，导致工单未得到及时办理的；六是对于群众反复投诉的难点问题，经区政府领导批办后，承办单位仍未按要求办理的；七是违反保密规定泄露诉求人信息，并造成不良影响或严重后果的；八是群众诉求办理中其他违规违纪、失职失责行为。
第十五条：明确区12345热线工作日常管理制度
第十六条：区政务服务中心每月编撰《12345热线工作专报》，呈报区领导和热线成员单位主要负责同志。
第十七条：区12345热线工作办理情况纳入区人大日常监督评议范围。
第十八条：明确区12345热线工作保密规定。
第十九条：明确实施细则生效时间。
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